El Customer Experience Management (CEM) hace referencia a las experiencias intangibles que se generan entre una empresa y su cliente. Supone una evolución encaminada a mover a los clientes de la satisfacción a la lealtad y de ahí a “embajadores o apóstoles” de la organización.

Cualquier relación con un cliente comprende dos tipos de componentes: racionales y emocionales. Los primeros están vinculados con el producto o servicio y los segundos con la percepción y los sentimientos que se producen en el ámbito de lo intangible.

Es en este segundo componente donde la cultura tiene una posición privilegiada en la gestión del CEM frente a otros sectores. Si compramos un par de zapatos, parte del ámbito de lo intangible – la experiencia que supone estrenarlos y lucirlos – la desarrollamos fuera del control del fabricante o del vendedor, por lo que poco podrán incidir en mejorar dicha experiencia. Sin embargo, en muchas actividades culturales el ámbito de lo intangible – la experiencia de asistir – se genera en un espacio y momento en el que el organizador de la actividad puede incidir en cómo se está percibiendo.

Así, el hecho cultural en sí al que una persona ha decidido asistir, puede mejorarse con un excelente trato del personal de atención al público, una buena información, facilidades de acceso, unos asientos cómodos, un entorno apropiado, un proceso de compra adecuado, una buena comunicación posterior… Valores añadidos que ayudarán a provocar la diferencia entre “…sí, está bien” y “¡Sííí!, tienes que ir a verla”. De la satisfacción al “apostolado”, pasando por la lealtad, que generará repetidas visitas del nuevo “apóstol”.

Post por Raúl Ramos